事例コラム

飲食店のドタキャン被害は深刻

飲食店の無断キャンセルは、年々重大な問題になっています。
予約がなかなかとれない超人気店だったら、キャンセルが出てもすぐに別のお客様が来店してくれますが、ほとんどのお店はそのようなリカバリーができません。
その日の営業を、すべて棒に振ってしまうこともあるでしょう。
無断キャンセルの具体的な状況を、以下に説明します。

 

★飲食店…全15席の居酒屋。営業時間は19:00〜23:00。
12名で20:30から、座席のみの宴会予約が入ったとします。

この予約が入った時点で、店主はお店を貸切にすることを選ぶでしょう。
なぜなら、15席中12席が予約で埋まってしまう場合、残りの席にお客様をご案内しても、ゆっくり過ごせないからです。
また、一人スタッフを増員することも考えられます。
アラカルトでの注文になると、提供の遅れが予測されることが理由です。
そして、20:30からという中途半端な時間だと、その前にお客様を入れることは難しいでしょう。
19:45という早い時間に、料理のラストオーダーが来てしまうからです。
もちろんのこと、予約のお客様がご帰宅後に別のお客様を入れることもほぼ不可能になります。

このような状況で無駄なキャンセルが行われると、店舗が受けるダメージはかなりのものです。
用意した食材の廃棄、準備・待機にかかった人件費、ゴミの処理費、他のお客様を断った労力までも無駄になってしまいます。

しかし、特別なキャンセル対策を実施せずに、上記のような状況を放置しているお店も多く存在します。
高頻度で起こるアクシデントではないため、特に対策は不要だと考えている店主も少なくありません。

費用面のやりくりに失敗してしまった方は、「飲食店再生サポートパック」のご利用はいかがでしょうか。

 

どうして無断キャンセル対策が必要なのか

無断キャンセルが発生する状態を放置しているお店も多いですが、少し対策を実施するだけで、キャンセル数は一気に減少します。
飲食店は、どうして無断キャンセル対策を実施しなければならないのでしょうか。
飲食店側の損害を減らすこと以外にも、大きな理由があります。

ほかのお客様にも損害を与えてしまうから

それは、無断キャンセルを行っていないお客様にも損害を与えてしまうからです。
その詳しいデータが、経済産業省が2018年に公開したNo show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート に記載されています。

このデータのなかで挙げられている、ほかのお客様が受ける被害の例を以下に引用します。

 

(1)予約が困難な有名店の予約を試みたが、満席のため予約ができなかった。しかし、実際には、当日に他の顧客がNo showをしたため、空席が生じていた。しかし、その情報を知る手段がなかったため、入店できる可能性があったにも関わらず入店できなかった。もしくは、No show発生後に空席が生じた旨の連絡を受けたが、すでに別の飲食店に入店しており、行くことができなかった。

(2)取引先を接待するために、飲食店の席のみを予約した。取引先の好みや希望に合わせて、その日の料理をその場で決められるような“おもてなし”をしようと考えていた。しかし、席のみ予約は No show率が高いという理由で飲食店がコース料理しか予約を受け付けておらず、取引先を“おもてなし”できなかっ た。

(3)一定の確率で生じるNo show による被害額を補填するため、飲食店がメニュー の価格に被害額を転嫁しており、本来よりも高い料金を支払っていた。

引用：No show(飲食店における無断キャンセル) 対策レポート

 

このように、無断キャンセルをしていない一般のお客様にも損失を与えていることがわかります。
この観点から考えても、無断キャンセル対策は、必須事項なのです。

 

なぜお客様は無断でキャンセルする？

次に、どうしてお客様が飲食店の予約をキャンセルするのかどうかを考えてみましょう。
もっとも大きな理由は「ネット上で、気軽に予約ができるようになったこと」です。
わざわざ飲食店に電話をかけなくても予約ができるので、無断キャンセルも気軽に行えるようになってしまったのでしょう。
とくに、予約ページにキャンセル時の詳細が記載されていない場合は、「このままキャンセルしたらどうなるんだろう」と不安を感じる人も多いはずです。
店主に怒られることを怖がり、そのまま予約を無視してしまいます。

 

飲食店のキャンセル対策3選

ここでは、代表的なキャンセル対策を3つご紹介しましょう。これらを実施するだけで、現状は大きく変わります。

■予約のキャンセル規定をはっきりと明示する

まず実施するべきなのは、キャンセル対策を決めることです。
クレジットカードの登録やディポジットで、キャンセル料の徴収方法を確立しましょう。
また、予約サイトを自分でチェックして、キャンセル時の情報が表示されているかを確認してください。
予約時にキャンセル料に関する情報が目に入るだけでも、無断キャンセルを防ぐ効果があります。

飲食業界において、キャンセル料がないことは珍しいことではありません。
しかし、ホテルの予約や交通機関の予約では、キャンセル料は明確に決められています。
飲食店も、しっかりとキャンセル料を提示しましょう。

■リマインダーを発信する

予約日の前に、リマインダーを発信することも重要です。
リマインド方法は、SMS、メール、LINEなどさまざま。自分のお店に適している方法を選びましょう。
おすすめの頻度は、1週間前と前日の計2回です。
予約受付から予約当日まで日数がある場合も、この頻度なら大いにリマインド効果があります。
この作業は飲食店にとって負担となりますが、当日の無断キャンセルがなくなると考えれば、大した労力ではないはずです。

■キャンセルをしやすい環境を作る

逆に、「キャンセルしやすい予約システムを作ること」も、有効な方法のひとつとなります。
なぜなら、人と人との約束である以上、飲食店のキャンセルそのものは避けられない問題だからです。
キャンセルしやすい環境を作ることが、無断キャンセルを減少させることにつながります。

具体的にいうと、下記のような例が挙げられます。ぜひお試しください。

・予約時にキャンセル方法を紹介する
・キャンセル料がかかる期間を短くする
・インターネット上だけでキャンセルが完了するようにする

 

まとめ

飲食店における予約とは、お店とお客様が結ぶ契約でもあります。
この契約を無断で破棄された場合は、損害賠償が発生すると考えていいでしょう。
今回ご紹介したようなキャンセル対策を実施することは、最低限必要な経営戦略ではありません。
ほかのお客様の被害を減らすためでもある、「飲食店の基本」です。

もちろん、もっとも理想的なのは、キャンセルや遅刻についてしっかり連絡してくれるようなお客様がたくさんいるお店であること。
そのためには、お店とお客様との信頼関係を築き上げなければいけません。
事前にキャンセル対策を決めておき、万全な状態で営業を行うことが、信頼関係を深める第一歩といえるでしょう。

とはいっても、お店におけるさまざまなルールは、自分ひとりで考えるとなかなかうまくいきません。
一度プロフェッショナルに相談することで、着実に結果が出せるお店に近づいていきます。
「コロンブスのたまご」は、飲食店のお悩みや相談ごとに対して、十分な知識と経験をもって対応させていただきます。
もちろん、無断キャンセル対策もおまかせください。
気になった方は、気軽にご相談をお待ちしております。