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事例コラム

飲食店の効果的なキャンセル対策とは? ドタキャン被害を防ぐために

古くから飲食業界を悩ませていることの一つに「予約のキャンセル」があります。いつもよりスタッフを増やし、宴会・パーティーのコース料理を準備して待っていたのに、お客様が姿を表さなかった時の喪失感は、とても大きく、実害もかなりなものです。

この無断キャンセルは年間を通して考えると相当額の損失であり、非常に大きな問題なはずですが、毎日起こるようなことでもないため、なぜか「しかたがない。」と考えがちです。

ただ長い間、キャンセル対策をしようとしなかった飲食業界は、他の業界に比べて、特異な状態であることを認識すべきです。

今回は、飲食店の効果的なキャンセル対策について解説します。

飲食店のドタキャン被害は深刻。損害額は年間約2000億円にも

飲食店のキャンセル

飲食店の年間の無断キャンセルによる損害額は約2000億円とも言われ、規模としても、この問題は無視できないはずなのですが、キャンセル対策をせずに、いまだに放置されているお店も多くあります。

特にある程度、単価の高い店舗に関しては、なんとなくフラっと入るお店では決してないため一度キャンセルになった客席が、すぐ埋まるようなリカバリーは、超繁盛店以外は期待できません。

お客さま側の感覚としては、あまり深刻に考えずキャンセルをしているのでしょうが、以下のような損失があり、その日の営業を全て棒に振ることもあります。

 

★15席の居酒屋で、12名で20:30から席だけの予約が入ったと仮定。

この予約の時点で、
・15席中12席が予約で埋まってしまうのならば、残りの席にお客様をご案内しても、ゆっくり過ごせない雰囲気になるかもしれないので貸切りにすることを選びます。
・コース料理ではなく、単品で来店してから頼まれることになり、提供が遅れることが予測されるので、一人スタッフを増やす。
・20:30からという中途半端な時間だと、その前に入るお客様は、19:45が料理のラストオーダーになるので、利用してもらえない。
・ご予約のお客様が22:30頃に帰るなら、その後、お客様は入れられない。

このような状況になるのです。

この予約の時点で経営の観点から考えると、すでに不利な状況ですが、この予約を中心にして考えていたにもかかわらず、当日、人数が減ったり、全体がキャンセルとなったりした場合、1日分の営業全てを棒に振った形になり、相当額の損失となります。

さらには、準備した食材の廃棄、その準備・待機にかかった人件費が無駄になり、ゴミの処理費や、他のお客様を断ってきた労力までもドブに捨てるようなものです。

 

飲食店のキャンセル対策3選

キャンセル対策に取り組む店員

これまであまり触れられてこなかったキャンセルに関しても、 ネットでの予約や飲食店の管理アプリやシステムが進化し、キャンセル対策も今までよりやりやすくなってきています。

これを契機に、キャンセルに対するお店の態度をしっかり決めてみてはどうでしょうか?

 

■予約のキャンセル規定をはっきりと明示する

予約をキャンセルしても、キャンセル料がない。これは、飲食業界だけが取り残されている異常な現象です。

ホテルや旅館の予約でも、キャンセル料は明確になっており、新幹線のチケットさえも、発車した後であれば特急料金は返金されないのに、なぜ飲食店だけがキャンセル料を取らないのでしょうか?

キャンセル対策を決め、規定をしっかり明示して、クレジットカートの登録やディポジットで、キャンセル料の徴収方法を確立していきましょう。すでに利用されている、予約サイトやシステムでキャンセル時の情報が表示されているかを確認し、キャンセル時のオペレーションを確定することがキャンセル対策に直結します。

 

■リマインダーを発信する

予約受付から予約当日まで日数がある場合、1週間前と前日の再確認があることがキャンセル対策に非常に役立ちます。この作業は飲食店にとって非常に負担となりますが、当日の無断キャンセルがなくなると考えれば大した労力ではありません。

SMSでもメールでも構いません、最低でも前日のリマインダー発信をすることが有効なキャンセル対策となります。

 

■既存のツールを利用する

この問題を考えた時、「キャンセルは許せない。」とキャンセル全体を批判することは少し危険です。人との約束である以上、変更、中止は、やはり止むを得ず、本当の問題の核は、『無断』キャンセルです。

この違いは非常に大きいもので、無断キャンセルがないだけで、飲食店側も手の打ちようがまだまだあります。そのためには、逆転の発想で、ある程度は、キャンセルをしやすいお店としてアピールすることこそキャンセル対策の一手です。

旅行会社や宿泊施設がキャンセル規定を明示するように飲食業界もこれにいち早く追従した上で、キャンセル方法を明確にするべきだと考えます。

 

飲食店のキャンセル理由について

飲食店の予約席

最初にあげられる理由は、IT化により、ネット上で、クリック一つで予約できるようになったことです。これは顧客に気軽さ、便利さを与えたかわりに、慎重さを失わせてしまったようです。

また、大人数の宴会やパーティーは、そのうちの半数がそんなに乗り気ではないことも原因に挙げられます。特に問題になるようなキャンセルは、ほとんどが大人数による予約であることが多く、その会合の出席者が全員、同じ想いで、そのお店に行きたいと思っていないことが起因となり、人数が揃わなかったり、完全にキャンセルになったりします。

さらに無断キャンセルに関しては、キャンセルした場合に、どうなるのかがわからないまま、なんとなく予約してしまったり、キャンセルになることを鼻から考えていなかったりすることが原因で、キャンセルの連絡するのは怒られそうだし、不安と考え、それなら、面倒だから、このまま無視してしまおうと考える人が多いことも挙げられます。

経済産業省が有識者と作成したNo show(飲食店における無断キャンセル) 対策レポート というものがあります。

このレポートで特筆すべきは、お客様側の立場からの損失に触れている点です。無断キャンセルは、飲食店に迷惑がかかるだけではなく、他のお客様にも直接的にも間接的にも損失を与えることになります。

 

(1)予約かの困難な有名店の予約を試みたが、満席のため予約ができなかった。しかし、実際には、当日に他の顧客がNo showをしたため、空席が生じていた。しかし、その情報を知る手段がなかったため、入店できる可能性があったにも関わらず入店できなかった。もしくは、No show 発生後に空席が生じた旨の連絡 を受けたが、すでに別の飲食店に入店しており、行くことができなかった。

(2)取引先を接待するために、飲食店の席のみを予約した。取引先の好みや希望に 合わせて、その日の料理をその場で決められるような“おもてなし”をしよう と考えていた。しかし、席のみ予約は No show率が高いという理由で飲食店がコース料理しか予約を受け付けておらず、取引先を“おもてなし”できなかっ た。

(3)一定の確率で生じるNo show による被害額を補填するため、飲食店がメニュー の価格に被害額を転嫁しており、本来よりも高い料金を支払っていた。

引用:No show(飲食店における無断キャンセル) 対策レポート

 

このように、お客様の立場でも損失はあり、誰も得をしていな状況に加えて、大袈裟ではなく食物やエネルギーさえも無駄にしてしまっているのです。この観点からもキャンセル対策は必須事項なのです。

 
 

まとめ

予約をしないで飲食店に行くお店が、いまだに多い屋台文化のあるアジア圏であることと、デポジットという概念が浸透していない日本に根強く残る問題なのかもしれません。そもそも、キャンセル規定を設けないことが、飲食店側だけではなく、消費者であるお客様側にも損失を与え、まさに誰も得をしていない状態が社会全体で起きていると考えていいでしょう。

予約をするということは、お店とお客様が契約を結んでいることでもあります。この契約を無断で破棄されたということは、損害賠償が発生すると考えていいのです。キャンセルポリシー、規定の整備とデポジット制の確立、これらでキャンセル対策をすることは最低限必要な経営戦略ではなく『基本』だと考えていいと思います。

本来であれば、予約人数の10人中1人が15分遅れるとしても、「お店に迷惑がかかってしまう。」と連絡してくれるようなお客様がたくさんいるお店であることが一番。

お店とお客様との信頼関係を築き上げることに勝るものはありません。キャンセル対策をはじめ、飲食店を開業、経営していく上で最初に設定し決めていかなければならないルールはたくさんあります。

この規定は設定をよく考えずに決めてしまうことで、お客様の満足度や売上の天井を決めてしまうことがあります。「コロンブスのたまご」はこの点に関して十分な知識と経験でサポートさせていただきます。ぜひ一度ご相談ください。

 

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