従業員教育

アットホームサービス

このサービスは実は一番難しいサービスとも言えます。なぜかと言うと基礎が完璧にできていないとできないサービスだからです。 とかく日本人は外国人とは違い、パフォーマンスが苦手でバイタリティーも乏しく、マニュアルはちゃんとできるがアドリブがさっぱりできないことが多いのです。従って、アットホームなサービスを行うには、スキル＆マインドの教育手法と徹底が必要です。

スキル＆マインドとは何か。今の学生は参考書世代と言われ、本から学習することが多くマニュアル世代とも言われています。マニュアルは一字一句間違えないようにしようとか、マニュアルに書いてあることがすべてと考える人が非常に多いのです。

ということは発想力やアドリブが全くないということです。従って、マインド＝心を教えることが大切であると考えられています。スキルは練習でいくらでも上達しますが、マインドはそうはいきません。マインドを育てるためには、なぜそのサービスをしなければいけないのかを知ることが大切なのです。物事には“なぜ”という理由が絶対に存在します。ですから、教育をする際に経営者側が一方的に教育をするスタイルではなく、学校と同じで質問をして従業員が頭を使い、答えを導きだすことが大切なのです。

さらに、教育にも時間がかかります。オープンしてすぐにアットホームなサービスができるのではなく、年数を重ねて出来上がって行くのです。

マニュアルに即したサービス

これは、ナショナルチェーンに良く見られるサービス方法です。これはアルバイトに一定のサービスレベルをマスターさせるというのがこの手法です。この手法は上述のアットホームなサービスの正反対に位置し、だれにでも同じサービスレベルを維持することが目的になっています。

このサービスはある意味では画期的ではありますが、応用が難しいのが問題です。例えばドアを開けて来店したお客様がカップルなのに、「何名様ですか？」と聞くスタッフが多いと思います。これでは応用ができていないロボットサービスと言えるでしょう。

このサービスは開業当初は必要ですが、特に個人店の場合は開業後は徐々にアットホームなサービスへ転換して行くことをお薦めします。

プロフェッショナルなサービス

これはアットホームなサービスとマニュアルサービスを完璧にこなし、さらに、料理の知識もかなり高いサービスと言えます。このサービス方法はアルバイトではなかなか構築できないのも事実で、旅館や高級店で常勤のフリーターや社員がスタッフの大半を占めるようなお店をいい、プロのサービスマンのサービスです。